退货卖家却消失需快递赔偿？来看消费十大案例

　　3月13日，在湖南省2017年“315”新闻通报会上，省工商局副局长阳芳华介绍，2016年，我省各级12315全年受理投诉总量为42760件，相较2015年的40804件，增长4.79%，已处理41705件，办结率为97.53%，较上年增长7.22%，调解成功25271件，为消费者经济损失5833.10万元。3月13日，在湖南省2017年“315”新闻通报会上，省工商局副局长阳芳华介绍，2016年，我省各级12315全年受理投诉总量为42760件，相较2015年的40804件，增长4.79%，已处理41705件，办结率为97.53%，较上年增长7.22%，调解成功25271件，为消费者经济损失5833.10万元。

　　除消费者投诉十大热点、十大案例外，此次会议还公布了2016年流通领域商品质量监管十大案例。

　　阳芳华表示，“未来，我们将用5年时间，着力建设和落实‘一承诺五制度’，健全社会评估评价制度、商品质量管理制度、消费者投诉处理制度、首问责任制度和赔偿先付制度。”

　　数据显示，2016年，我省工商行政管理部门和消委组织共受理消费者投诉66505件，处理63861件，为消费者损失9135.67万元。

　　在通报会公布的2016年我省消费投诉十大热点中，记者看到，日用百货、家用电子电器和交通工具分列前三位，共占总数的14.04%、10.84%和8.7%。

　　阳芳华介绍，日用百货和家用电子电器的投诉点主要为产品质量问题，而交通工具的投诉点则集中在反映合同、售后服务与产品质量问题，主要商品品类为服装鞋帽、电视机以及汽车及零部件投诉。

　　在此次会议上同步公布的消费者十大案例中，共有5起涉及日用百货、电子电器等领域——

　　2016年3月30日，谢先生就曾致电长沙12315指挥中心投诉，称其在长沙奥克斯广场某苹果专卖店购买的手机是翻新机，要求商家处理未果，请工商部门帮助。

　　工商部门经核查，确认谢先生所购手机在售出之前已被激活使用，被投诉方隐瞒实情以新机出售，涉嫌消费欺诈。经双方调节后，被投诉方向谢先生当面致歉，退还货款6088元，赔偿9000元。

　　此外，也有家电在使用过程中出现质量问题。2016年7月13日，聂女士站在厨房准备炒菜，点燃“帅王”牌家用燃气灶2分钟后，一团火球从燃气灶中喷出，造成聂女士大面积烧伤。

　　经医院诊断，聂女士自身64%三度烧伤，伴有吸入性损伤和低血容量休克。与经销商和厂家多次协商未果后，聂女士家人向安乡县消费者委员会投诉。工作人员调查，该燃气灶具的质量不合格是引发此次事故的主要原因。经调解，由厂方、批发商、零售商一次性补偿消费者56万元。

　　《2016中国电商消费行为报告》显示，2016年湖南电商消费人数居全国第11位。

　　根据国家统计局湖南调查总队的数据显示，2016年湖南城镇居民人均通过互联网购买商品和服务的支出达427元，较上年增长13.4%，增速连续三年超过10%。

　　近年来，网络消费市场的快速发展，也导致了消费者对网购商品质量和服务投诉不断上升。

　　阳芳华介绍，2016年二季度，省工商局对长沙、株洲、常德共12家第三方交易平台、两家电视购物仓库和两家实体门店进行了专项抽查，抽检商品合格率为62.9%。

　　4月25日，市民刘女士网上订购苹果手机一台，约定货到付款。当手机送到后，刘女士当即付款3800元给某快递公司。三天后，消费者发现手机功能及外表有差异，刘女士按约定将手机快递退回经营者后，经营者却。

　　由此，刘女士向娄底市娄星区消费者委员会投诉某快递公司。工商部门认为，快递公司收取手机款，与手机经营者是联合经营关系，经调解，由快递公司负责退还刘女士手机款3800元。

　　省工商局网络交易监督管理处副处长陶健接受三湘都市报采访时表示，在该案例中，由于快递公司与网络经营方达成了代收货款的协议，表明双方存在契约关系，当经营方无迹可寻时，快递公司应该对此进行先行赔付。

　　现如今，以经营为目的的购物网站、APP种类繁多，消费者应如何才能避免权益受到损害？

　　陶健表示，消费者应尽量在经工商登记注册的市场主体所经营的购物网站、APP进行消费，一是查看网站是否在页面醒目工商营业执照电子链接标识，且点击进入后公示的信息与该网站信息一致；二是通过工业和信息化部ICP、IP地址以及域名信息备案管理系统对网站域名进行查询，查看网站域名主办单位性质是否是企业并尽量从已经上述原则查实的网站提供的网址下载关联APP。

　　他同时，消费者要尽量通过正规的第三方支付平台进行交易的网站、APP进行消费，以确保当消费者权益受到损害时避免经济损失。

　　随着优质教育资源的稀缺，部门开发商在宣传教育资源时也抓住家长“望子成龙”的心理，打起擦边球，损害了消费者的权益。

　　郴州的黄先生致电郴州市工商局12315指挥中心，称其2016年8月21日因销售人员称买房可就读附近名校，在郴州天龙站附近某楼盘交了1万元定金。但是，当黄先生与开发商签购房合同时，开发商却拿不出相关文件证明此房为学区房。而此后也发现，教育部门公布的资讯中该楼盘不在某名校学区内。经执法人员调查，消费者投诉情况属实。经调解后，开发商被判退还消费者定金1万元。

　　除学区、学位房纠纷外，也有消费者遇到了新房装修质量的烦心事。2016年1月，汪先生向岳麓区消费者委员会投诉称，2014年5月他与湖南省某装饰设计工程公司河西分店签订了一份房屋装修合同，合同金额146750元。完工后，在约定的两年保修期内，汪先生的新房先后出现10多次装修质量问题，他要求全面整改并进行相应补偿。经工商部门调解，该公司就存在的问题进行整改，并一次性补偿汪先生1.6万元。