太平洋寿险湖南分公司“神行太保”新技术助力服务创新

华声在线讯（通讯员 严柏洪）改革开放以来，保险作为金融服务业的组成部分，在承担经济补偿、参与社会管理等方面发挥着重要的作用。保险功用的发挥，最终通过保险公司的服务传递给客户。服务，正日益成为保险公司核心竞争力的一部分。为此，太平洋寿险湖南分公司不断优化服务流程，创新应用新技术，以客户需求为导向，在全辖推出“神行太保”智能移动保险平台，积极为客户提供更为便捷、贴心、人性化的服务。

智能移动展业，7×24小时服务到家

“神行太保”是太平洋保险集团与联想集团共同打造的智能移动保险平台，是目前保险行业智能化程度最高的实时投保移动解决方案，基于“便捷、诚信、安全”的理念，为客户提供7×24小时“随时随地”咨询、投保、交费服务，客户办理投保业务时，可清晰地看到每个操作步骤。

从“嘴、笔、纸”到“平板电脑+移动POS机”

“一张嘴，一支笔、一叠纸”，这是传统保险推销员给人们留下的印象。团队一旦掌握了先进的科学技术，将产生难以估量的力量。太平洋寿险营销员李美霞介绍说，以前去展业，还没出门就觉得自己“矮别人三分”，为什么？一出门要背着大包小包，包里要放着费率手册、宣传页、白纸、计算器、展业证、分红对账单、条款计划书、理财规划证等等，时间长了，包也旧了，一出门，就像个“逃难的”，根本不敢和人家大老板搭讪说话。不过，现在不一样了，太平洋寿险业务员完全刷新了人们的既有印象：一个平板电脑、一个移动POS机，所有的讲解下单都在这个小小的电脑上完成。客户资料输入系统，继而生成保单，客户在电脑上签约风险认知条款并签名，电脑上传客户的签名和书写条款。最后，客户在移动POS机上直接刷卡交费。成功承保后，客户会收到公司的通知短信。从选择保单、签订保单，到签名、付费，当场完成投保，这就是太平洋寿险在业界首推的寿险“移动终端”销售模式—“神行太保”。

无纸化保险交易，节约客户投保时间

为了清晰了解“神行太保”的操作流程，太平洋寿险湖南分公司业务员现场进行了无纸化保险交易演示：拿出平板电脑，登录公司营销终端“神行太保”系统并进行身份认证。公司业务员何经理按照和客户李先生事先沟通好的投保意向，在“产品选择”项下勾选了一份分红型寿险并附加意外险。接下来，业务员又进入投保页面，输入客户个人信息，电脑自动生成“保障建议书”，算出保费并按照分公司历来的经营情况，给出高、中、低三种红利预期。投保人履行告知义务后，双方准备签单。电脑马上弹出新窗口，客户李先生从业务员手中接过电子笔，在屏幕上的投保人签名处签下名字。并且，客户签字时，电脑摄像头会进行一次同步拍摄作为存档。不到1分钟，总公司后台就反馈了核保意见。业务员将客户李先生的身份证、银行卡原件用电脑摄像头拍照上传，转入支付程序交保费，整个投保过程不到半小时。

根治销售误导，切实维护客户权益

“神行太保”不仅简化了销售流程，同时也起到了维护客户权益的作用。据太平洋寿险湖南分公司介绍，“神行太保”投保平台的各个环节都展现了对消费者权益的保护与提醒。播放保监会统一的宣传片；销售人员名片展示，客户可根据名片对业务员身份和展业资格进行识别，防止提供假信息；高级定制投保过程中通过对保险权利义务及分红等情况进行演示，最大程度上保护客户利益；采用电子签名，若投保分红险，客户需对38字进行亲笔抄录，签名时同步拍摄投保人或被保险人照片，确保签名真实、有效，防范代签名；集成POSE刷卡与实时代扣，扣款成功时客户会立即收到短信提示，显示保费扣款金额，做到放心消费；投保完成后系统会自动生成电子“服务承诺”，再次提醒客户各项注意事项，保护投保人利益；送达保单时，客户可以进行电子回执签收。签收完毕，即可通过“太平洋好声音”智能语音进行回访，体现以客户为中心，方便客户的服务理念。同时，“神行太保”在责任免除及客户相关权益提示方面均按保监会的相关要求处理，并对其进行了黑体字、加大字号的处理。

太平洋寿险湖南分公司相关负责人介绍，以前，客户买保险都是由营销员主导，产品驱动几乎是“千人一险”的销售方式。而现在，“神行太保”可以把所有产品都展示给客户，从而实现了个人定制。而且，统一的服务减少了保险营销员各执一词的现象，条款内容及销售服务都实现了标准化，有效防范了销售误导。工作人员最大的感受是，“神行太保”让客户实现了量身定制保险方案，发掘最客观的保险需求，而且做到了需求分析和产品促成环节一步到位。移动售险大大简化了过程，原来仅录入客户信息进入系统就得5个工作日，而现在10分钟就完成了。同时，因为智能引擎辅助填写，投保单出错率由10%下降到零。

“神行太保”所具有的这些功能和措施，有效根治了无证销售、夸大受益等不合规展业现象，从根本上维护了广大保险消费者的合法权益。

移动理赔，理赔不再难

2014年起，太平洋寿险湖南分公司持续在全省范围内开展理赔服务升级活动，化被动为主动，为客户寻找理赔的理由，得到了内外部客户的高度认可。

全力推行移动理赔。一方面，公司为三星级以上业务员授权现场审核权限，借助“神行太保”移动应用设备，向客户提供从出险报案到审核给付的一站式理赔服务。通过系统授权及规则控制实现风险管控，让客户足不出户，享受简单、快捷的即时理赔服务。对于身患重疾、伤残及卧病在床等有特殊困难的客户，公司主动提供上门理赔服务，为客户提供公司关爱与服务便捷。另一方面，客户可通过关注“中国太保”官方微信，完成自助理赔服务，亦可实时查看理赔进度，将理赔放进“金鱼缸”。

推行暖心理赔举措。第一步，短信服务，让客户随时随地掌握理赔进度，报案、资料受理、结案全程提供短信服务。第二步，回访服务，让客户感受服务近距离，报案回访并慰问客户、结案回访并告知理赔金额。第三步，温馨探望，让客户感受服务零距离，对出险后及时报案的住院类客户，送去一席问候，一束鲜花，一份祝福。第四步，理赔承诺，理赔报案承诺7*24小时不打烊，理赔申请资料承诺一次性告知，理赔金承诺不拖赔不惜赔，不受理或拒赔案件承诺书面通知，并告知具体原因，理赔时效承诺一般案件2个工作日，疑难案件10个工作日，最迟不超过30天。第五步，保单体检，体检包括客户及其家庭成员保单是否有效、保障是否合理、保险利益是否领取、保单信息是否变更，帮助客户轻松管理家庭保险账户，并根据分析评估结果，进行客户保险保障需求分类，为客户量体裁衣。

太平洋寿险湖南分公司通过在辖内大力推广“神行太保”新技术，助力保险服务创新与转型，取得了良好的社会效益。一是提高了客户信息真实性。通过引入OCR光学字符识别技术，客户身份信息实现智能识别，新保环节的OCR使用率已达76%，不仅保证了客户信息准确性，录入时间也由原先的5分钟缩减至10秒。二是改善了犹豫期内回访成功率指标。公司“微回访”项目自试点推广以来，使用率已达70%，微回访总量突破12万件。客户通过微信完成回访，数据在客户点击完成后第一时间回传到公司核心系统，极大程度提高新契约回访完成率和犹豫期内回访成功率指标，有效控制销售误导风险。三是提升了服务水平，保障了客户权益。通过全方位推广以“提速、暖心、护航”为主题的体验式理赔服务，推出高端移动理赔、上门关爱理赔、回访服务、理赔资料瘦身、理赔巡讲、理赔速递等一系列服务举措，固化、优化、创新理赔服务流程与模式，我司理赔服务得到了客户高度认可，理赔时效改善为1.14天，同业领先，且连续三年被评为理赔服务A类公司，实现了理赔服务评级三年大满贯。