建行消费者权益保护工作被人行再度评为A级单位

华声在线讯（通讯员 吴辉云）近日，中国人民银行长沙中心支行对全省29 家银行业金融机构和5 家法人支付机构2015年度的消费者权益保护工作开展情况进行考核评级，建行继2013年度之后再度被评为消保工作A级单位，是唯一被评为A级的国有商业银行。

随着银行业经营环境的不断变化和消费者维权意识的逐步增强，加强消费者权益保护，不仅成为商业银行坚持以人为本、实现可持续发展的必然选择，而且对提升金融消费者信心、维护国家金融稳定具有重要意义。建行湖南省分行始终高度重视消费者权益保护工作，多措并举推进消费者权益保护工作深入、有序开展。

着力构建消保工作运行机制

近年来，建行湖南分行积极完善消保工作管理架构，逐步建立起各司其职的消保工作管理体系；制定消费者权益保护工作的相关制度，为有效开展消保工作提供了有力的制度保障；积极开展与监管部门、行业协会和银行同业的沟通交流，建立全行消保工作联系人制度，并通过主流媒体广泛宣传消保工作开展情况。

持续开展全方位的消保宣传教育

一是广泛开展公众宣传教育，坚持每年9月份组织开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”宣传服务月及“质量月”等活动。专门设计制作凸显建行特色的卡通形象、公益宣传广告和宣传折页等宣传材料，并创新开展系列特色活动。同时，连续三年在“3·15”期间主动策划开展消保“五个一”、“五个强化”等专项活动。二是深入开展员工宣传教育。每年举办消保工作培训班，开发制作消保培训课件，并通过开设消保专栏、建行报宣传、刊发系列简报等方式，将消保理念和要求传达到各层级员工。

切实推动业务环节落实消保工作要求

一是着力加强源头管理。建行坚持将消保理念融入产品和服务的设计开发环节，并作为上市前审核评估的一项重要内容。建立健全基金、保险等外部公司和相关产品的准入审批、产品销售、客户服务等环节的内控管理制度，提升售前管控能力。二是严格规范销售行为。全面执行《商业银行服务价格管理办法》等规定，充分履行信息披露义务，并努力为消费者提供服务便利。加强售中风险监控，主动引导客户开展风险承受能力评估和产品适合度评估，确保将合适的产品销售给合适的客户。三是完善售后监督机制。强化业务监督检查，将销售环节合规性及消保相关工作要求纳入检查范围。积极征询消费者对于产品、服务的意见和建议，并主动分析改进。

不断提升消费者的产品和服务体验

一是将消费者投诉视为重要的管理资源，建立起以系统为依托的跨条线、多层级、全流程的客户问题及解决的闭环工作机制。开设了官方微博、微信等新兴服务平台，并率先在同业中开通投诉监督电话，持续提升投诉受理和处理能力。二是率先建立国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度进行持续监测，并开展神秘人专项调查，有针对性地实施产品和服务改进。三是完善电话银行系统功能，加大自助渠道建设力度，持续提升渠道服务和产品创新能力。四是根据监管要求积极组织实施内部消保工作考核评价。同时，率先在同业中启动消保工作全面审计，并有针对性地实施整改。

2016年，建行将进一步落实国办印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》精神，推动消费者权益保护工作再上新台阶，为维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐做出新的努力。