从航空服务看银行业发展

人民路支行  曾薇

近两年，我们一直在强调服务的重要性。强调服务是一切业务发展的基础，服务是留住客户的法宝，究竟怎么样的服务才算是真正的服务呢？我近期乘坐新加坡航空公司的航班深有体会。

以前都是听说新航服务好，今年去马尔代夫特意选择了新航。最让我感受深刻的不是新加坡机场的整洁与漂亮，也不是免税店琳琅满目的商品，而是他们员工的服务。在转机的时候我不知道航班的登机口在哪里，而我在机场问到的任何一个工作人员，无论是哪个岗位的员工都会耐心回答我的问题，如果不会说中文还会拿出手机翻译给我。回程的航班是晚上1点多登机，早上7点到香港。半夜的时候我出现了胸闷恶心的症状，空姐发现后几次给我送来了姜味饮料和热毛巾还有热水，还问我需不需要到商务舱休息。虽然都是一些小事，却让我有非常好的体会，我能够感受到他们的工作人员没有一个是敷衍的态度，也能感受到他们的热情和真诚是真的在关心我。回来之后每当我与身边人谈起新航都会称赞他们。新航的服务与去年5月我去厦门，乘坐的奥凯航空晚点7个小时而不能采取任何有效措施补救，甚至连酒店都不愿意为我们安排的事情形成了鲜明的对比。两个航空公司，一个世界排名前十，一个连中国前十都进不去。它们所给予我的服务以及在它们行业内的地位和影响力，是成正比的。

最近在与同事谈起我们的服务问题时候，突然就想起了这两件事情。服务的本质不就是为客户解决问题给客户良好的感受么。在客户有疑问需要解答的时候或许他们不是一定要我们给出答案，而是要看到我们在为她提出的问题寻找答案。客户在有困难需要解决的时候也不一定就是要我们不惜一切为他们解决，而是要看到我们在为她的问题分忧解难。他们要的是我们的关怀，是我们的重视，是我们能够给予客户的一种感受。

服务不是有形的介质，不是一件商品，它本身就是无形的东西。在网点工作，相对于脸上是标准式微笑而嘴上却说不好意思我不清楚没有办法的工作方法，远不如在客户询问我们问题的时候我们多一点耐心多打几个电话，为客户心急而心急来得更好。在2016的工作中，愿我们都能让客户感受到我们的热情，我们的真诚，我们真正的服务，也愿我们中行越来越好。