明确了！《长沙市12345政务热线运行管理办法》即将施行

“市民监督员”“领导接听日”“主题接听日”……你想要的全都有，“12345有事找政府”带着全新政务热线服务“干货”和智能语音机器人，正向您迎面走来。近日，长沙市政府办公厅印发《长沙市 12345 政务热线运行管理办法》（以下简称《办法》），围绕健全热线工单“受理、转办、办理、督办、反馈、考核”工作闭环，在优化办理机制、改进部门工作、创新服务方式等方面拿出更多管用举措。

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一图了解长沙市12345政府热线

运行管理办法

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《办法》有哪些重点和亮点呢？

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今年10月1日起

《管理办法》正式施行

《办法》分为8章42条，涵盖总则、机构职责、受理范围、运行流程、公开监督、督办考核、责任追究、附则等，即将于今年10月1日正式施行。

“将继续依托12345政务热线做好全市‘优化营商环境’‘一件事一次办’‘蓝天保卫战’等各类咨询求助专线的受办工作，发挥好数据辅政功能。”市行政审批服务局相关负责人介绍。

优化内外监督机制

举办领导接听日 聘请市民监督员

《办法》第五章指出，建立政务热线信息公开、社会监督、媒体监督机制，开展领导干部接听电话、设立部门专业咨询座席。

“我们即将启动‘领导接听日’‘主题接听日’等开放日活动，将聘请市民监督员来公开监督，听取相关工作意见和建议。届时欢迎广大市民朋友们踊跃报名参加。”长沙市行政审批服务局相关负责人介绍，针对市民反映强烈集中问题，市政务热线中心将不定期安排区县（市）人民政府、园区和市政府职能部门负责人现场接听电话，走进政务热线直播间开展电视问政活动，答复热点难点问题，打好堵点痛点问题的“收条”，兑现“事事有回音，件件有着落”的承诺。

根据《办法》，政务热线将结合各类“新政”出台时间节点，指定相关责任单位到热线呼叫大厅现场接听电话，特别针对人社、医保等热点领域，设置了15个接听专席，确保市民来电“一次性告知”到位。

政务热线还将授权媒体跟进、适度曝光不作为工单案例。同时做好政务热线有关政府信息公开工作。

向信息化、智能化转轨

开启政务热线服务3.0时代

“您好，我是12345政务热线智能回访助手小星星，想对您进行工单办理的满意度回访。”即将于近期上线的智能回访机器人今后将这样回访市民，收集市民对办理结果的满意度评价。

日前，市政府常务会议专题研究政务热线工作，会议要求政务热线优化管理服务，利用智能化信息化手段，加强舆情、社情分析和归纳，为决策提供信息参考和依据。

恶意投诉、浪费行政资源

下月起将被追究责任

市政务热线中心相关负责人介绍，《办法》的第七章，除了明确对各有关单位的问责处置程序以外，还规定了诉求人的义务，“诉求人应依法依规使用政务热线，不得无正当理由反复使用、长时间占用政务热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁政务热线工作人员”，恶意投诉“构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；涉嫌犯罪的，移送有权机关处理”。

来源：长沙新闻广播